情熱を傾けられる場をつくれ!

「スターバックスの方法論」を自社ビジネスに応用するには
lifehacker 2014/5/12 14:06 印南敦史

今日は YAHOO! JAPAN ニュースBUSINESS の記事から…

ジョン・ムーア「スターバックスはなぜ値下げもテレビCMもしないのに強いブランドでいられるのか?」の中に、スターバックスの人材育成の話が出てくるそうです。

スターバックスはなぜ値下げもテレビCMもしないのに強いブランドでいられるのか?
ディスカヴァー・トゥエンティワン
ジョン・ムーア

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引用します。
お客様の期待を上回るには、まず従業員の期待を上回ることが大切。さまざまな面で従業員に対して時間やお金をかけ、商品や体験について理解を深めさせているスターバックスにとって、情熱は会社の原動力だというわけです。そして「働きたくなる作業環境」をつくる足がかりとなるステップは次のとおり。

STEP 1 従業員の声に耳を傾ける。「従業員エクスペリエンス」をどう改善できるか、従業員からアイデアを提出してもらえる仕組みを整える

STEP 2 従業員が提出したアイデアのすべてに返答する。全部を実行することは非現実的だが、一人ひとりに返答することは現実的であり、非常に重要

STEP 3 顧客志向の政策に昨年いくら費やしたか算出し、従業員志向の政策にかけた費用と比較。従業員志向の政策と釣り合いがとれる方法を検討する

(288ページより)


お客様の期待を上回るには、まず従業員の期待を上回ることが大切。
に、私は甚く同感します!
まったくその通りだと思うのですが、残念なことに、ここを解ってみえない経営者の方が、日本の大企業には多いように思います。

画像

従業員一人ひとりが、自分が働く会社をすごいと思い、感動したら、伝えたくなりますよね。
自分の知り合いにオススメしたくなりますよね。

当然のことだと思うのですが、それをうまく仕組みにしたのがスタバなんでしょうね。

とくに、STEP 2。
従業員のアイデアに対する経営側の応答です。
一人ひとりが、会社のことをよくしようと、それぞれの頭で考えて出してくれたアイデアです。
答えて当たり前。
なのに、これができない経営者が実に多い。
お互いを認め尊重する気持ちを忘れなければ、自然とやるでしょう。
そういう風土づくりが、事業を成功させるために、もっとも大切なことだと私は思います。


なのに多くの企業は、マニュアルをつくり、それで従業員を縛ります。
マニュアルどおりになっていないじゃないか、と…。

マニュアルをつくれば、それ以上のことを従業員は考えませんし、そこに書かれていないことにはチャレンジしなくなります
だって、逸脱したら罰せられるから…。

これでは、お客様の期待を上回ることはできません。

いまの経営者がすべきことは、マニュアルの整備ではなく、従業員が情熱を傾けられる場の提供なのではないでしょうか?




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